質(zhì)量管理本是一門(mén)科學(xué)，但許多食品質(zhì)量人將它變成了一門(mén)藝術(shù)。科學(xué)是可重復(fù)、可測(cè)量，也可以做出合理預(yù)測(cè)。但藝術(shù)則是萬(wàn)化莫測(cè)，內(nèi)行看門(mén)道，外行看熱鬧。

對(duì)精度要求很高，往往意味重復(fù)性高和可測(cè)量性強(qiáng)，所以SPC就在這些行業(yè)質(zhì)量管理中誕生、發(fā)展，并用的風(fēng)生水起。而食品對(duì)尺寸就沒(méi)有非常嚴(yán)格的要求，似乎讓SPC沒(méi)有了用武之地，至少據(jù)我了解，除了世界級(jí)食品企業(yè)有了些SPC，如在凈重控制或產(chǎn)品檢測(cè)上，國(guó)內(nèi)企業(yè)很少用SPC，甚至連凈重這種關(guān)系到成本的控制，也很少使用到SPC。

相對(duì)尺寸、重量這類(lèi)的質(zhì)量控制控制，食品質(zhì)量中還有一個(gè)控制對(duì)象是機(jī)械、電子類(lèi)產(chǎn)品所沒(méi)有的，就是微生物。它來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤，似乎很難用SPC來(lái)驗(yàn)證過(guò)程控制能力。這可能也是食品人將質(zhì)量管理當(dāng)成一門(mén)藝術(shù)的原因。

從質(zhì)量控制的角度看，許多食品企業(yè)所收集的數(shù)據(jù)并不少，只不過(guò)大部分?jǐn)?shù)據(jù)沒(méi)有成為過(guò)程驗(yàn)證能力的輸入，而是變成了廢紙一堆。我常常說(shuō)的一句話(huà)：“只是為了證明做了還是沒(méi)做，而不是為了做過(guò)程能力驗(yàn)證的記錄，最好就不用記了。”

形狀不一的食品，來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤的微生物，是否可以用SPC或者用數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證控制過(guò)程的有效性呢？最近我做了一個(gè)調(diào)研，題目是“如何減少異物投訴”。就是用客戶(hù)在質(zhì)量控制過(guò)程中積累的大量數(shù)據(jù)，來(lái)驗(yàn)證過(guò)程控制的有效性。當(dāng)找到過(guò)程控制的短板后，改進(jìn)的結(jié)果就能夠呈現(xiàn)顯著的效果。

我在企業(yè)多年，異物控制是最頭痛的工作之一，但它也是管理體系能力驗(yàn)證最好的的數(shù)據(jù)來(lái)源。

《投訴是消費(fèi)者給我們的禮物》（consumer‘s’ complaint is our gift），這是我1995年在雀巢一本雜志上看到的一篇文章的標(biāo)題。它背后的意思是說(shuō)：“當(dāng)消費(fèi)者投訴你的產(chǎn)品時(shí)，它正是用來(lái)驗(yàn)證你質(zhì)量管理體系某些過(guò)程控制的一次好機(jī)會(huì)。”

那如何用異物投訴數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)某些過(guò)程控制的能力呢？

如果想讓異物投訴為零，唯一的方法就是關(guān)門(mén)大吉。

食品生產(chǎn)離不開(kāi)人，人身上的毛發(fā)，衣服上的纖維都可能進(jìn)入到食品里。食品生產(chǎn)離不開(kāi)設(shè)備，設(shè)備上的零部件，機(jī)器某些部分破損都可能進(jìn)入到食品里。食品生產(chǎn)離不開(kāi)食品原料，你可以保證你生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有問(wèn)題，但保證不了你的供應(yīng)商沒(méi)有問(wèn)題。食品生產(chǎn)所處的環(huán)境，非常容易吸引老鼠、蟑螂、蒼蠅，很容易進(jìn)入到食品中。可以用生產(chǎn)芯片的超潔凈車(chē)間生產(chǎn)食品，但你的價(jià)格足以讓消費(fèi)者退避三舍，賣(mài)不出去的食品，是證明不了產(chǎn)品中是否含有異物。

根據(jù)HACCP對(duì)危害的定義和分類(lèi)原則，異物屬于物理危害。但不是所有的異物都屬于物理危害，比如頭發(fā)、纖維、軟塑料、蟲(chóng)子、蒼蠅，油污等，它們對(duì)消費(fèi)者不能造成傷害（這里是指生理傷害，心理傷害不屬于食品安全管理范疇）。因此在分析異物投訴時(shí)，還要將金屬、玻璃、木刺、硬塑料等這些屬于物理危害的異物單獨(dú)拿出來(lái)分析，而且要找出具體的方法將這些危害消除或降低到可接受程度。

有人說(shuō)蒼蠅應(yīng)該算物理危害，推斷依據(jù)是蒼蠅可能帶有致病菌。如果是致病菌對(duì)消費(fèi)者造成傷害，那應(yīng)該屬于生物危害，而不是物理危害。只是猜測(cè)可能攜帶致病菌，卻沒(méi)有任何可以驗(yàn)證的方法和結(jié)果，這樣的判斷不符合HACCP對(duì)危害的定義。消費(fèi)者吃到了蒼蠅，只是感覺(jué)惡心，那屬于心理傷害管理的范疇。

在選擇數(shù)據(jù)時(shí)，就要對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，至少分為危害類(lèi)、非危害類(lèi)。重點(diǎn)控制對(duì)象是危害類(lèi)，金屬可以通過(guò)金屬檢測(cè)器或X光機(jī)來(lái)控制，玻璃、硬塑料、木刺等，可以通過(guò)工廠(chǎng)衛(wèi)生設(shè)計(jì)、PRP等來(lái)控制。分清類(lèi)別，用數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證危害類(lèi)異物的控制過(guò)程能力就是水到渠成。

常常使用的工具是人、機(jī)、料、法、環(huán)，但拿到投訴樣品是分析異物來(lái)源最重要的一步！我甚至建議：“拿不到樣品，不做分析。”就是逼著銷(xiāo)售人員在接到異物投訴時(shí)，要盡可能拿到樣品。照片可能能夠說(shuō)明一部分問(wèn)題，但像金屬、塑膠、木頭、線(xiàn)繩等，是用來(lái)對(duì)照生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)是否能夠找到同樣物質(zhì)的證據(jù)。尤其金屬，也可以用來(lái)驗(yàn)證金屬探測(cè)器的工作狀態(tài)。

除非個(gè)別消費(fèi)者惡意將異物放入到產(chǎn)品中，希望拿到不法的投訴補(bǔ)償。產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物，那一定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（不一定是產(chǎn)品安全問(wèn)題）。而其他投訴，有些是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不了解，比如凈重、顏色、形狀、鼓包等，這些不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但消費(fèi)者也可能投訴生產(chǎn)企業(yè)。

解決異物投訴與投訴管理密切相關(guān)，它與銷(xiāo)售、質(zhì)量、生產(chǎn)、設(shè)備、采購(gòu)、物流、客服、供應(yīng)商等密切相關(guān)。拿投訴總數(shù)做參照，當(dāng)異物控制過(guò)程和糾正預(yù)防措施有效時(shí)，異物投訴會(huì)有一個(gè)比較明顯的下降曲線(xiàn)。背后的邏輯是，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的誤解是永遠(yuǎn)存在的，這是不能控制的，而且隨著你產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷(xiāo)售量的提高，這部分消費(fèi)者的數(shù)量也在提高。而異物是你的質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)控制過(guò)程有效性的提高，而明顯的下降。

基本上所有食品企業(yè)都有《不合格管理程序》，它是管理異物的重要程序之一。不合格管理的對(duì)象是人、機(jī)、料、環(huán)中與標(biāo)準(zhǔn)（法）要求不符合的情況發(fā)生。如果在不合格報(bào)告中，很少有關(guān)于異物的信息，那就可以證明在生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)異物管理的失控。

異物有可能來(lái)自原料或包裝材料。

國(guó)內(nèi)目前的現(xiàn)狀是，食品鏈上游B2B類(lèi)企業(yè)的質(zhì)量管理水平往往低于下游B2C的終端產(chǎn)品企業(yè)。當(dāng)異物能夠確定是由原料帶入的時(shí)候，一定要將異物樣本移交給供應(yīng)商，同時(shí)對(duì)供應(yīng)商提出改進(jìn)要求。因此，驗(yàn)證與供應(yīng)商溝通（采購(gòu)）、內(nèi)部原因分析（生產(chǎn)、質(zhì)量、設(shè)備）、預(yù)防措施的有效性（供應(yīng)商），則是異物管理改善的重要一步。

異物管理是對(duì)質(zhì)量管理體系驗(yàn)證的一個(gè)非常好的切入點(diǎn)。管理層在管理評(píng)審或質(zhì)量月會(huì)上，應(yīng)該將它作為一個(gè)重要話(huà)題，尤其是與危害類(lèi)相關(guān)的異物投訴。管理層負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、策略和方針的。在收集數(shù)據(jù)時(shí)，要關(guān)注管理層在異物管理方面投入的資源，如資金、培訓(xùn)、咨詢(xún)、設(shè)備改造等。許多企業(yè)寄希望通過(guò)負(fù)激勵(lì)的方式降低異物投訴，只有有這樣的策略，基本上可以判斷異物管理的方向錯(cuò)了。因?yàn)閱T工因?yàn)楹ε聭土P，而采取事不關(guān)己高高掛起的應(yīng)對(duì)方式。

有些企業(yè)通過(guò)員工發(fā)現(xiàn)異物給予正激勵(lì)的做法，這樣的策略也是錯(cuò)誤的。因?yàn)椋行r(shí)候很難判斷異物來(lái)自何方，正激勵(lì)的方式可能就會(huì)激發(fā)某些人的惡性一面，如故意添加等。正激勵(lì)是通過(guò)質(zhì)量文化來(lái)體現(xiàn)的，它不是針對(duì)發(fā)現(xiàn)異物本身，而是要通過(guò)跨部門(mén)小組，找到解決問(wèn)題的根本辦法。通過(guò)評(píng)比、交流的方式，提高異物管理整體的提高。