| 摘要

 

組織應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有兩種方式：一是識(shí)別影響巨大但發(fā)生概率較低的潛在風(fēng)險(xiǎn)，二是確認(rèn)已知風(fēng)險(xiǎn)。問(wèn)題變成了：組織是否應(yīng)該努力預(yù)防潛在的風(fēng)險(xiǎn)，即使發(fā)生的可能性較低?

 

作者概述了一種風(fēng)險(xiǎn)管理方法，不考慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，并對(duì)所有潛在風(fēng)險(xiǎn)采取風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。省略事件發(fā)生的可能性而對(duì)所有偶發(fā)事件進(jìn)行管理，因此不是根據(jù)計(jì)算出的風(fēng)險(xiǎn)大小進(jìn)行管理，而是根據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先排序進(jìn)行管理。其結(jié)果使組織成為一個(gè)具有較高風(fēng)險(xiǎn)成熟度水平的組織。

 

制造產(chǎn)品（也包括服務(wù)）是個(gè)問(wèn)題的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，那個(gè)時(shí)期的主要特征是市場(chǎng)供應(yīng)商完全主宰市場(chǎng)。亨利·福特有句名言很好地描述了這一點(diǎn)：“任何顧客都可以擁有他想要的汽車(chē)，只要是黑色的。”消費(fèi)者根本沒(méi)有市場(chǎng)影響力。

 

如今，供應(yīng)商和消費(fèi)者之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。福特這句名言的當(dāng)前版本可能是，“你可以給你的汽車(chē)涂任何你喜歡的顏色，只要是我最喜歡的顏色。”

 

市場(chǎng)是一個(gè)制度化的競(jìng)技場(chǎng)，兩個(gè)相互作用的主要參與者——提供者和消費(fèi)者——有著不同的目標(biāo)和期望。這些目標(biāo)和期望體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量中，它可以被看作是產(chǎn)品屬性的總和。

 

看看這兩個(gè)市場(chǎng)參與者，我們可以看到他們?cè)谙嗷ソ灰讜r(shí)目標(biāo)的不同。市場(chǎng)供應(yīng)商主要是追求利潤(rùn)最大化。消費(fèi)者力求最大限度地滿(mǎn)足自己的內(nèi)在需求和期望。

 

因此，市場(chǎng)提供者傾向于通過(guò)以最低的成本創(chuàng)造理想的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。為了做到這一點(diǎn)，他們努力創(chuàng)造出一種產(chǎn)品，比如一輛汽車(chē)，它包含某些屬性(質(zhì)量)，如安全性、經(jīng)濟(jì)性或舒適性。這些特性是供應(yīng)商努力以最低成本設(shè)計(jì)、測(cè)試和制造汽車(chē)的結(jié)果。這一努力是針對(duì)每個(gè)供應(yīng)商的，結(jié)果是在安全、能源消耗或舒適方面，汽車(chē)供應(yīng)商有自己的特定屬性。這些特定的屬性從提供者的角度表示產(chǎn)品的質(zhì)量。

 

另外一個(gè)市場(chǎng)參與者是消費(fèi)者及其需求和期望。與提供者相比，消費(fèi)者可以對(duì)相同的產(chǎn)品屬性有不同的看法。例如，汽車(chē)安全性對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是模糊的，但對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)卻是具體而明確的。

 

供應(yīng)商和消費(fèi)者不一定對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的含義有相同的看法，這就提出了一個(gè)問(wèn)題，“誰(shuí)決定什么是質(zhì)量”？最接近的答案來(lái)自彼得•德魯克，他說(shuō):“產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不是供應(yīng)商投入的東西，而是客戶(hù)得到什么，并愿意支付的東西。就像制造商通常認(rèn)為的那樣，產(chǎn)品質(zhì)量不高是因?yàn)橹圃祀y度大、成本高。這是無(wú)能。客戶(hù)只會(huì)為那些對(duì)他們有用、有價(jià)值的東西付費(fèi)。沒(méi)有什么別的能構(gòu)成質(zhì)量。”

 

誰(shuí)應(yīng)該關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量

 

當(dāng)前的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是由消費(fèi)者的需求和期望驅(qū)動(dòng)的。德魯克認(rèn)為，供應(yīng)商應(yīng)該意識(shí)到，消費(fèi)者是確定質(zhì)量狀況的市場(chǎng)仲裁人。因此，供應(yīng)商應(yīng)該關(guān)心他們的產(chǎn)品是否價(jià)廉物美。這意味著供應(yīng)商應(yīng)該仔細(xì)決定是否將產(chǎn)品投放(或保留)市場(chǎng)。

 

然而，許多事件表明，對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，質(zhì)量問(wèn)題并不總是顯而易見(jiàn)的。舉兩個(gè)例子說(shuō)明：

 

1. 1986年挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)爆炸。這場(chǎng)悲劇讓NASA（美國(guó)國(guó)家航空和宇宙航行局）損失了數(shù)十億美元，七名宇航員喪生。爆炸的直接原因是密封圈失效——一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。然而，根本原因是人為錯(cuò)誤。美國(guó)宇航局不顧密封圈供應(yīng)商的警告堅(jiān)持發(fā)射。不發(fā)射(即使有已知的風(fēng)險(xiǎn))也不作為一個(gè)選項(xiàng)，這清楚地表明，質(zhì)量對(duì)NASA的決策者來(lái)說(shuō)不是一個(gè)明顯的問(wèn)題。

 

2. 兩架波音737 Max飛機(jī)墜毀。從媒體提供的鋪天蓋地的信息中，你可以得出以下結(jié)論:

 

和挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)一樣，波音737 Max的問(wèn)題眾所周知，但沒(méi)有及時(shí)或妥善解決。在飛機(jī)墜毀前的幾個(gè)月里，幾名飛行員報(bào)告了至少九起令人不安的飛機(jī)事故。

 

波音飛機(jī)內(nèi)部質(zhì)量和安全控制機(jī)制之所以失敗，是因?yàn)楣芾韺右誀奚w機(jī)安全為代價(jià)，為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化而做出的決策。其中，波音飛機(jī)的一名高級(jí)工程師提交了一份內(nèi)部道德投訴，稱(chēng)波音飛機(jī)的管理層更關(guān)心的是成本和進(jìn)度，而不是安全和質(zhì)量。

 

美國(guó)聯(lián)邦航空管理局(FAA)也未能正確履行職責(zé)。它嚴(yán)重依賴(lài)波音公司的員工來(lái)保證飛機(jī)的安全，忽視了核實(shí)波音公司分享的關(guān)于新飛機(jī)的信息的責(zé)任。簡(jiǎn)而言之，聯(lián)邦航空管理局未能正確地履行其獨(dú)立監(jiān)管者的首要職責(zé)。

 

這樣處理風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致346名無(wú)辜的人死亡。此外，波音公司還遭受了約100億美元的直接損失。確切的損失無(wú)法計(jì)算，但肯定超過(guò)直接損失的幾倍。

 

供應(yīng)商的虛幻力量

 

這些例子清楚地表明，提供者有權(quán)力做出重要的決定(即使是那些導(dǎo)致人員死傷的決定)。這些決定不是基于必須將高質(zhì)量的產(chǎn)品投放市場(chǎng)，即決定不是產(chǎn)品符合客戶(hù)的需求和期望，符合法規(guī)，并認(rèn)真負(fù)責(zé)地作出的。

 

供應(yīng)商的決策權(quán)是不受限制的，這種決策權(quán)有三個(gè)重要特征：

 

1. 它是有意(分層次)組織安排的。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是理性、自覺(jué)地構(gòu)建起來(lái)的，具有明確的目的，具有職責(zé)和決策權(quán)。

 

2. 個(gè)人（或一個(gè)單獨(dú)的人）有獨(dú)立的權(quán)力來(lái)做出有重大影響的決定。

 

3. 提供者的權(quán)力通過(guò)法律制度化。立法——尤其是那些無(wú)條件相信市場(chǎng)自我調(diào)節(jié)能力的社會(huì)的立法——假定人們的行為是理性的，因此被法律認(rèn)可。通過(guò)這種方式，立法為提供者創(chuàng)造了相對(duì)于消費(fèi)者的有利地位。

 

在《法勒、斯特勞斯和吉魯有關(guān)快與慢的思考》一書(shū)中，諾貝爾獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡尼曼強(qiáng)調(diào)指出這種不平等：“一個(gè)不講道德的組織，以用戶(hù)通常沒(méi)有深入閱讀合同文本就簽署合同的方式，從法律中獲得所有空間來(lái)隱藏相關(guān)信息。……組織之間通過(guò)提供更好的產(chǎn)品來(lái)相互競(jìng)爭(zhēng)的世界，比一個(gè)組織因?yàn)樯瞄L(zhǎng)掩蓋重要信息而享有最高地位的世界要好。”

 

一個(gè)擁有無(wú)限內(nèi)部權(quán)力和立法的決策者，無(wú)法抵制僅僅從利潤(rùn)角度做出重要決定的誘惑。在應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，那種不考慮現(xiàn)實(shí)的力量被稱(chēng)為虛幻的力量。

 

消費(fèi)者的無(wú)聲力量

 

消費(fèi)者權(quán)力的三個(gè)重要特征是：

 

1. 這是群體。與提供者的力量相反，消費(fèi)者力量的本質(zhì)不是個(gè)人的，而是集體的。消費(fèi)者的決定對(duì)個(gè)人的影響是微不足道的。然而，他們的集體決定(集體意識(shí))——無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品還是信任某個(gè)供應(yīng)商——可能是強(qiáng)大的。這就是為什么這種力量被描述為一種無(wú)聲的力量。

 

2. 與組織相比，消費(fèi)者的決策本質(zhì)上是感性的，而不是理性的。

 

3. 消費(fèi)者的力量正在增強(qiáng)。由于信息革命，消費(fèi)者可以獲得他們需要的關(guān)于產(chǎn)品的所有相關(guān)信息，并很容易地與他人分享他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品偏好。這提供了市場(chǎng)透明度，極大地增加了消費(fèi)者的力量。

 

處理風(fēng)險(xiǎn)

 

做生意作決定是最簡(jiǎn)單的，而作決定就是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。這意味著在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，提供者和消費(fèi)者都在不斷地處理風(fēng)險(xiǎn)，這表明處理風(fēng)險(xiǎn)對(duì)雙方都很重要。那么，讓我們來(lái)看看企業(yè)和消費(fèi)者是如何應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的。

 

企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有兩種方式：

 

1. 通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)估算進(jìn)行決策。一般來(lái)說(shuō)，組織通常通過(guò)常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)實(shí)踐來(lái)理性地處理風(fēng)險(xiǎn)，這些實(shí)踐將風(fēng)險(xiǎn)定義為不希望的事件的影響大小乘以事件發(fā)生的概率。這意味著識(shí)別出影響大但發(fā)生概率很低的事件不一定會(huì)采取風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

 

1996年10月31日，福克-100飛機(jī)在巴西圣保羅墜毀，造成90名乘客和6名機(jī)組人員死亡。這場(chǎng)悲劇是由飛機(jī)起飛后一個(gè)引擎的反轉(zhuǎn)引起的，據(jù)福克公司估計(jì)，這幾乎是不可能發(fā)生的事件，發(fā)生的幾率只有十億分之一。因而，沒(méi)有采取應(yīng)對(duì)這種風(fēng)險(xiǎn)的具體措施，比如培訓(xùn)飛行員正確應(yīng)對(duì)這種風(fēng)險(xiǎn)的方法。

 

2. 在已知高風(fēng)險(xiǎn)下做錯(cuò)誤決定。挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)和波音飛機(jī)的例子描述了已知災(zāi)難性事件的高風(fēng)險(xiǎn)情況，相關(guān)專(zhuān)家建議被忽視或否決。然而，如上所述，錯(cuò)誤的決定是由于忽視了真正的風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致了災(zāi)難。

 

與組織相比，消費(fèi)者在處理風(fēng)險(xiǎn)時(shí)傾向于情緒化。2004年和2005年歐洲發(fā)生恐怖襲擊時(shí)，我親身體驗(yàn)了這一點(diǎn)。當(dāng)時(shí)，恐怖分子背著裝滿(mǎn)炸藥的背包。我坐火車(chē)去上班，所以我經(jīng)常和背著背包的人在一起——這很正常。理性地說(shuō)，我知道自己在荷蘭遭遇恐怖襲擊時(shí)受傷或死亡的可能性很低。然而，在那段時(shí)間里，我通過(guò)避開(kāi)背著背包的人，從本質(zhì)上避免了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。盡管風(fēng)險(xiǎn)很低，但我的情緒贏了。當(dāng)然，我不是唯一一個(gè)有這種反應(yīng)的人。在此期間，人們報(bào)告了許多可疑物品，這些物品后來(lái)被證明是完全安全的。

 

如果這種情感處理風(fēng)險(xiǎn)的方法是反映在波音737 Max的情況，你可以理性地認(rèn)為人死于發(fā)生故障的波音飛機(jī)(與運(yùn)送乘客的總數(shù)相比) 比例仍然很低，這意味著波音飛機(jī)可以被認(rèn)為是一個(gè)可靠的供應(yīng)商。然而，由于墜機(jī)事件的情緒影響，波音飛機(jī)失去了許多潛在的訂單，波音飛機(jī)公司必須努力恢復(fù)消費(fèi)者的信任。

 

潛在風(fēng)險(xiǎn)

 

組織是否應(yīng)該采取措施防止事故發(fā)生，即使事故發(fā)生的可能性很低?答案是“是的”，但要“看情況”。

 

如果事件(這里指的是不希望的、具有重大影響的罕見(jiàn)事件)可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者和供應(yīng)商造成嚴(yán)重的后果，那么采取積極措施管理事件是合理的，并且對(duì)雙方都有好處。當(dāng)有可能造成人員或動(dòng)物生命損失、傷害、疾病或環(huán)境破壞時(shí)，總是應(yīng)該采取風(fēng)險(xiǎn)控制措施。在其他情況下，由供應(yīng)商決定是否采取風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

 

盡管如此，我們可以得出結(jié)論，在評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和確定適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊饣驕p少風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)該省略風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。在這種方法中（稱(chēng)為潛在風(fēng)險(xiǎn)方法），潛在的影響較大的風(fēng)險(xiǎn)總是應(yīng)該采取風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

 

那么不考慮發(fā)生幾率的風(fēng)險(xiǎn)管理方法是什么樣的呢？讓我們使用一個(gè)商店購(gòu)買(mǎi)的披薩的簡(jiǎn)單例子來(lái)說(shuō)明。

 

第一步：識(shí)別產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)。假定已識(shí)別出下列潛在風(fēng)險(xiǎn):

 

  · 披薩變質(zhì)了。

 

  · 披薩含有標(biāo)簽上標(biāo)明的其他成分。

 

  · 披薩切片不均勻。

 

  · 披薩皮不夠脆。

 

  · 包裝可以更豐富多彩。

 

第二步：對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序（確定它們的影響嚴(yán)重程度）。為了確定第一步中確定的風(fēng)險(xiǎn)的影響，使用表1中的排序準(zhǔn)則。

 

表1. 按風(fēng)險(xiǎn)影響大小的排序準(zhǔn)則

 

第三步：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)涉及范圍進(jìn)行排序。為了確定風(fēng)險(xiǎn)涉及范圍，請(qǐng)使用表2中的排序準(zhǔn)則。省略發(fā)生的機(jī)率就便于為管理事件作出決策，這樣就可以不按估算的風(fēng)險(xiǎn)影響高低，而按潛在的風(fēng)險(xiǎn)涉及范圍對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先排序。

 

表2.  確定風(fēng)險(xiǎn)涉及范圍的排序準(zhǔn)則

 

第四步：確定風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)和需要采取的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。這取決于風(fēng)險(xiǎn)影響大小和風(fēng)險(xiǎn)涉及范圍之間的相互關(guān)系。為了便于說(shuō)明，請(qǐng)使用圖1中的虛擬示例。

 

圖1. 虛構(gòu)的例子

 

注1：由于不考慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，所有潛在風(fēng)險(xiǎn)均須采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)控制措施。在這個(gè)例子中，披薩變質(zhì)的概率是極低的。重要的是要確保不發(fā)生披薩變質(zhì)的事件。

 

注2：對(duì)于潛在風(fēng)險(xiǎn)“披薩切片不均勻”，風(fēng)險(xiǎn)控制措施是“推薦的”。對(duì)于潛在的風(fēng)險(xiǎn)“披薩皮不夠脆”，控制措施是“可以考慮的”。這是因?yàn)榭刂拼胧┛赡軙?huì)發(fā)生變化，因此它們的有效性隨時(shí)間而變化，當(dāng)影響相對(duì)較大時(shí)，這就更值得關(guān)注了。

 

第五步:根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)采取行動(dòng)。這種方法可以用于新產(chǎn)品或現(xiàn)有產(chǎn)品。如果存在高優(yōu)先級(jí)潛在風(fēng)險(xiǎn)，就不要將新產(chǎn)品投放市場(chǎng)，或?qū)F(xiàn)有產(chǎn)品撤出市場(chǎng)。

 

這個(gè)故事的寓意

 

由于省略了發(fā)生的機(jī)率，在管理影響較大的事件時(shí)，潛在風(fēng)險(xiǎn)方法是有利的。但我們有必要問(wèn)，“這種模式增加的價(jià)值是什么?”答案是:“沒(méi)有”。模型本身沒(méi)有增加價(jià)值。它只是一個(gè)工具(像其他許多工具一樣)，旨在提供幫助。

 

此外，潛在風(fēng)險(xiǎn)方法與常用風(fēng)險(xiǎn)模型具有相同的局限性，例如不能預(yù)先識(shí)別所有潛在風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，以及確定潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)涉及范圍的任意性。該模型旨在保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)，通過(guò)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制措施，防止事故發(fā)生。

 

那么，如何實(shí)施這些控制措施呢？首先，重要的是要正確理解處理風(fēng)險(xiǎn)的好處和必要性，防止發(fā)生有重大影響的事件。滿(mǎn)足這一條件會(huì)導(dǎo)致最重要的因素——即對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)采取如下正確態(tài)度和適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施：

 

?建立適當(dāng)?shù)慕M織文化，以“質(zhì)量第一”為動(dòng)力來(lái)管理事件。

 

?實(shí)施有關(guān)決策權(quán)力的組織變革。確保獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理，消除決策忽視已知或潛在高風(fēng)險(xiǎn)的可能性。

 

?創(chuàng)建提供支持的基礎(chǔ)設(shè)施，如采用適當(dāng)?shù)姆椒ā⒐ぞ吆统绦颉?/span>

 

這些步驟應(yīng)該系統(tǒng)地和循序漸進(jìn)地實(shí)施，如果正確地實(shí)施，將會(huì)達(dá)到一個(gè)高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)成熟度水平。參見(jiàn)表3中的成熟度級(jí)別示例。

 

表3. 成熟度水平示例

 

最后，必須說(shuō)明的是，為了從潛在風(fēng)險(xiǎn)方法（和任何其他方法）中獲益，必須系統(tǒng)地和循序漸進(jìn)地加以應(yīng)用。通過(guò)這種方式，供應(yīng)商將會(huì)達(dá)到一定的成熟度水平，并在處理風(fēng)險(xiǎn)方面變得越來(lái)越有效和高效率。

 

作者 | 康斯坦丁.匹特靠思克

翻譯 | 楊啟善 楊曉光

 

原文標(biāo)題 |《預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)  防患未然——根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先排序，以提高組織的風(fēng)險(xiǎn)成熟度級(jí)別》